למפגש האישי פנים מול פנים אין כנראה תחליף: זו אולי הסיבה לכך שגם בעולם הדיגיטלי של היום לא פסה מן העולם שיטת המכירות מדלת אל דלת.
בעולם הסלולר פעילה השיטה במיוחד ומופעלת במלוא המרץ על-ידי כל המתחרות - אך גובה מחיר כבד: כרבע מסך התלונות על חברות הסלולר במועצה הישראלית לצרכנות מתייחסות לבעיות שנולדו בעסקה שנסגרה מול סוכן שטח.
דווקא במגרש הביתי של הצרכן, על הספה עם כוס קפה, הוא נוח להיפתח לאפשרויות וגם לפתוח את הארנק - ודווקא בסיטואציה כזו צריך להגביר ערנות ולאמץ כמה כללים שיפחיתו את הסיכויים לבעיות, או לכל הפחות ישמשו אסמכתא לדברים שנאמרו לצרכן במקרים של חילוקי דעות עתידיים.
לשולחן "
גלובס" הגיעו בחודשים האחרונים לא מעט תלונות שמתייחסות לפערים בין תנאי עסקה שנסגרה בדרך זו לבין המציאות בפועל. סעיפים ש"נשכחו", הבטחות שהוכחשו, תעריפים משתנים וחיובים יש מאין אינם דבר מופרך - והתסכול המלווה אליהם, במיוחד לנוכח הבטחות חמות של נציגים ש"יהיה בסדר" - גדול שבעתיים.
פעמים רבות נקלע הלקוח בין הבטחות הסוכן להתנהלות החברה, שמתכחשת אליהם - במיוחד כאשר זה אינו מועסק על-ידה אלא משווק משני - מבלי למצוא מענה הולם לטענות. תיעוד קפדני של עסקה הוא לפיכך תנאי בסיס, ואפילו הקלטה של השיחה פנים אל פנים באה בחשבון.
כמעט חצי מהתלונות: נגד פלאפוןחלק גדול מהתלונות מופנה כלפי פלאפון, שנוקטת בשיטת השיווק הזאת באמצעות חברות חיצוניות.
את הריכוז בפניות שהגיעו ל"גלובס" נגד חברת פלאפון דווקא, ניתן אולי להסביר בנתוני המועצה לצרכנות - לפיהם מובילה החברה באופן גורף בשיעור התלונות בנושא. מתוך סך התלונות בענייני סוכני שטח שהגיעו לטיפול המועצה, נוגסת פלאפון ב-46% - לעומת 35% לפרטנר ו-19% בלבד בסלקום.
בפלאפון דווקא מסבירים כי מספר התלונות הופחת משמעותית מאז החלה להנהיג תהליך של "שיקוף עסקה" מול מוקד השירות בכל חתימה בין חוזה וצרכן: "חברת פלאפון עובדת עם מספר משווקים המעסיקים סוכני מכירות רבים", נמסר מהחברה, "סוכנים אלה עוברים קורסי הכשרה על-ידי חברתנו, לובשים את מדי החברה ומציעים ללקוחות מסלולים מוזלים.
"מזה כשנה חברתנו פועלת על-פי נוהל ייחודי - לאחר שסוכן מכירות מבצע עסקה עם לקוח חדש, הוא יוצר קשר עם המוקד הטלפוני על מנת למסור את פרטי העסקה ולעדכן את המידע במערכות החברה. במעמד שיחה זו הנציג הטלפוני אף משוחח עם הלקוח ומוודא מולו שוב את פרטי העסקה שהוסברו לו. מהלך זה נועד לוודא כי לא נפלה טעות בהסבריו של סוכן המכירות ללקוח.
"אופן פעולה זה שיפר את שביעות-רצון הלקוחות באופן משמעותי. אם מגיעה לחברתנו תלונה בגין טיפול של סוכן מכירות, אנו בודקים אותה ומטפלים בלקוח לשביעות-רצונו".
טענות הצרכנים, מסבירים עוד בחברה, נובעות לעתים מאי-הבנה של פירוט המרכיבים בחשבון - בעיה מהותית בפני עצמה, יש לציין.
ומה בחברות האחרות? באורנג' מסבירים כי "פרטנר מפעילה כחלק מתמהיל ערוצי המכירות גם מערך של נציגי מכירות הפוגשים את הלקוח בביתו. נציגי המכירות עוברים הכשרה מקצועית מקיפה, שנועדה להבטיח מתן שירות מקצועי ללקוחות בכל עת, כחלק מההתנהלות השירותית אליה אנו מתחייבים כלפי לקוחותינו. במקרים של אי-הבנה נערך בירור מקיף בנושא".
בסלקום - היחידה שלא מפתיעה צרכנים על סף ביתם אלא מפעילה סוכנים רק בתיאום טלפוני מראש - מנהיגים מסמך בשם "חשוב לנו שתדע", המציג את פרטי העסקה ומצליחים להציג מספר תלונות נמוך מהמתחרות.
במועצה לצרכנות מפרטים כי התלונות בנושא, נגד כל החברות, עוסקות בעיקר בהפרת הבטחות בעל-פה של הסוכן - וכן באי-מסירת עותק החוזה, למשל בטענה כי החברה צריכה לאשר אותו קודם לכן, ותוך הבטחה לשלוח אותו בהמשך (מה שפעמים רבות לא נעשה).
אגב, אפילו כשהנציג מוסיף סעיפים בכתב-ידו וחותם עליהם, החברות עלולות לטעון בדיעבד כי החוזה לא קביל.
דוגמאות לתלונותהמכשיר שהובטח לא סופק, הודעות המולטימדיה הוחרגו מהחבילה* הבטחת הסוכנת: תוכנית לאייפון עם מכשיר נוסף לרכב. סוכם שכשיגיעו המכשירים, שחסרו מהמלאי, תעביר הנציגה את החוזה לשיקוף טלפוני והעסקה תמומש. כשאלה התמהמהו, ביררה א' היכן המכשירים - אך הסוכנת נעלמה. אחרי קרוב לחודשיים פנה אליה סוכן נוסף. א' נרתעה, ולאחר התנצלויות נעתרה להיפגש. כשהוצג בפניו החוזה הקודם - טען כי אינו אפשרי. כפיצוי, בעת חתימת חוזה בתנאים אחרים (ומוצלחים פחות) - הובטחה לה הטבת מנהל בסך 250 שקל, אפשרות לצאת מהתוכנית כעבור חצי שנה ומכשיר חינם לרכב.
* המימוש בפועל: החברה התכחשה לתנאים. בניסיון לקבוע מועד איסוף לטלפון הנוסף, טענה הנציגה כי היא כלל אינה זכאית לקבלו, וכי סוכנים לא יכולים להבטיח להחליף תוכנית אחרי חצי שנה. הטבת המנהל לא ניתנה, והודעות מולטימדיה לא נכללו בחבילה כמובטח. הנציגה טענה כי הבטחה בכתב-יד של הסוכן לא נחשבת, "רק חוזה מודפס".
* סוף דבר: רק בהתערבות "גלובס" קיבלה את הטבת המנהל והחזר חד-פעמי עבור הודעות מולטימדיה. את שאר ההבטחות החברה הכחישה; רק כש"גלובס" הציג בפניה מסמך בכתב-ידו של הסוכן, הובטח לספק את הטלפון המובטח לרכב (אך בשיטת חיוב-זיכוי).
* תגובת פלאפון ל"גלובס": "פרטי התוכנית הוסברו ללקוחה במעמד העסקה ותואמים את ההסכם שעליו חתמה. הוצע לה מכשיר לרכב ללא תשלום - במודל של חיוב-זיכוי מלא, כמקובל, אך היא סירבה לקבלו".
הבטחת פלאפון לממן את קנס היציאה לא התממשה* הבטחת הסוכנת: במקרה אחר, שכנעה נציגת חברת פלאפון את ד' להתנייד אליה מחברה אחרת - תוך הבטחה לשלם עבורה את קנס היציאה באותה חברה. כשביקשה הלקוחה התחייבות בכתב, טענה הנציגה כי "המחשב נתקע", והיא לא יכולה להדפיס אותה. כך נותרה הלקוחה עם הבטחה באוויר וללא חוזה ביד.
* החיוב בפועל: כשנדרשה מהחברה הקודמת לשלם קנס יציאה גבוה במיוחד, סירבה פלאפון לשאת בנטל והציעה השתתפות חלקית.
* התייחסות החברה לפנייה: בכך נפתחה סאגה ארוכה וממושכת בין הצדדים, המלווה בעשרות ניסיונות להתדיין עם החברה על גובה ההחזר.
* תגובת פלאפון ל"גלובס": "במעמד העסקה הוסבר ללקוחה כי הטבת החזר הקנסות תינתן כזיכוי בחשבוניות החודשיות עד לסכום של 4,000 שקל, והיא אף אישרה בחתימתה את ההסכם המפרט זאת. יתרה מכך, כהטבה שירותית ניתן לה זיכוי נוסף, ובפועל ניתן לה החזר העולה על הסכום שסוכם עמה".
החבילה כללה פחות דקות מהמובטח, החשבונית גבוהה יותר* המסלול המובטח: מכשיר, 350 דקות שיחה לכל הרשתות ו-250 הודעות SMS במחיר 130 שקל בחודש, בשקלול זיכויים שונים.
* החיוב בפועל: הלקוח גילה חיוב נוסף בסך 57 שקל נוספים מדי חודש - בנפרד מהחשבונית וללא הסבר, ומספר הדקות הכלול בחבילה היה קטן מ-350.
* התייחסות החברה לפנייה: כשפנה ישירות לסוכן, הפנה אותו זה לשירות הלקוחות. כשביקש במוקד לקבל העתק של החוזה, שלא נשמר ברשותו, קיבל לטענתו חוזה מפוברק מתאריך אחר, נושא חתימה שאינה דומה לשלו. הוא ביקש לבטל את ההתקשרות עם החברה, אך זו סירבה לעשות זאת.
* תגובת פלאפון ל"גלובס": "מבדיקה שערכנו עולה כי כל פרטי התוכנית הוסברו במעמד העסקה כשורה, והם תואמים את הסכמי ההתקשרות עליהם חתם הלקוח. בעקבות פנייתו, הוסברו לו שוב תנאי העסקה ומהות התשלום הנוסף, שנבע מחריגה מחבילת הדקות שאליה ביקש להצטרף. המסמך שנשלח ללקוח הוא מסמך פנימי ואינו אסמכתא לעסקה שבוצעה עמו. הסכמי ההתקשרות עם חתימתו של הלקוח נשלחו אליו בשנית".
3 דברים חשובים לאחר ביצוע העסקה1.
גזור ושמור: חשוב לשמור על כל מסמכי העסקה, כדי שכשתגיע הבעיה יהיה קל לשחזר את תאריך העסקה וההבטחות. כדאי לשמור בבית תיק ובו ריכוז של ההסכמים, הקבלות, חוברות ההדרכה ותעודות האחריות של הסלולר.
2.
מעקב צמוד: הכי חשוב לבדוק אם ההבטחות שקבלתם מקוימות. עיינו בחשבוניות. אם החברה טוענת כי אינה יכולה לזכות כי עברו 3 חודשים - אל תוותרו. שלחו דרישה להחזר כספי מלא בכתב. החברה חייבת להגיב בכתב.
3.
זכות הביטול: אפשר לבטל את העסקה ללא דמי ביטול וללא עלות - מלבד עלות השירותים שצרכתם בפועל. מועד הביטול הוא עד 14 יום מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב המרכז את תנאי העסקה, או החוזה עליו חתמתם - לפי המאוחר מביניהם, כך שאם קבלת החוזה התעכבה ניתנת בידכם השהות לבטל את העסקה. ניתן גם לבטל את רכישת המכשיר, והחברה רשאית לדרוש תשלום בגין הפחת במוצר כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו.
10 המלצות שיפחיתו את הסיכוי לקצר בתקשורת עם סוכן מכירות1.
לא לספונטניות: מעוניינים לשבת עם סוכן ולשמוע מה יש לו להציע? עדיף להימנע מספונטניות. גם אם התייצב על סף ביתכם בהפתעה גמורה, מוטב לבקש ממנו להופיע מאוחר יותר או לקבוע באופן מסודר מועד לפגישה חדשה. בינתיים השוו את נתוני הצריכה שלכם בחצי השנה החולפת, כדי שתוכלו לדעת איזו חבילה מתאימה לכם. בדקו מה מציעות החברות האחרות - כדי שיהיה לכם קלף מיקוח וקנה-מידה נכון להשוואה.
2.
השוואה היא חובה: גם אם הסוכן לוחץ עליכם לסגור עסקה במקום, אל תוותרו על שלב ההשוואה החוזרת: בקשו ממנו תמצות בכתב בחתימת-ידו של התנאים המוצעים, ועד מתי מוצעים - וחזרו אליו, במידת הצורך, לאחר שפניתם עם ההצעה לחברות אחרות.
3.
שיקוף מתועד: גם בתהליך של "שיקוף עסקה", במהלכו מתאם הסוכן את פרטי העסקה טלפונית מול נציג במוקד השירות, מומלץ להקליט את השיחה כדי לוודא שכל הפרטים שהוזכרו במהלכה אכן תועדו באופן מלא מעברו השני של הקו.
4.
עלויות נוספות: אל תשכחו לבדוק את התנאים לגבי כל מרכיבי השימוש - שיחות, הודעות טקסט ומולטימדיה, אחריות ותיקונים ומרכיבים נוספים. חשוב מאוד גם לזכור לבדוק מהי עלות החריגה מהחבילה שבחרתם. למשל, אם הצטרפתם למסלול של 300 דקות, בדקו מה יהיה התעריף עבור כל דקה נוספת.
5.
קריאת ההסכם: לפני שחותמים, יש לקרוא אותו באופן מדוקדק ולוודא שמה שהובטח בעל-פה אכן מעוגן בו. אם חתמתם על ההסכם ללא קריאתו, בית המשפט עלול לראות את חתימתכם כהסכמה לתניות החוזה. חוסר סבלנות עלול לעלות לכם ביוקר רב.
6.
קבלת עותק מההסכם: החוק מחייב את העסק לתת לכם לא רק הזדמנות סבירה לעיין בהסכם טרם החתימה, אלא גם למסור לכם עותק ממנו. אל תקבלו תירוצים או הבטחות למשלוח עתידי.
7.
העלות האמיתית של "מכשיר חינם": בעת הבטחה של מכשיר בחינם, ודאו האם הוא ללא חיוב כלל או האם מדובר במנגנון חיוב-זיכוי, שבו משלמים על המכשיר כל חודש ומקבלים זיכוי רק אם ממלאים אחר תנאים מסוימים. יש לזכור כי במקרה כזה חייבים לצרוך את תנאי הסף, וכן לשלם את ערכו המלא של המכשיר במקרה של מעבר לחברה אחרת לפני תום התשלום על המכשיר.
8.
חלופות לרכישת מכשיר: אתם בהחלט יכולים להתרשם מהמכשיר שמציע לכם הסוכן, אבל אל תשכחו את זכותכם לרכוש אותו במקום אחר ולקבל את אותם תנאים המוצעים לכם בחברה.
9.
התחייבות וקנס: בהצטרפות לעסקה חדשה תידרשו להתחייב לחברה לתקופה של 18 חודשים. בדקו שלא החתימו אתכם על חוזה עסקי עם התחייבות ל-36 חודשים, כשהמכשיר לשימוש פרטי.
10.
פרטי זיהוי: חשוב לדאוג ששם הסוכן יהיה רשום בבירור על החוזה לצד מספר הטלפון שלו - כדי שתוכלו לאתר אותו לצורך בירורים, מולו ומול החברה.
